余海澄：從港鐵賠償風波看企業危機管理

（大公報資料圖片）

早前，有狂徒在港鐵車廂內縱火，釀成多人受傷，實屬不幸事件。事發後，港鐵快速及積極回應事件，並為乘客籌款，實在值得讚賞。在公關層面上，港鐵更安排傳媒訪問當時的車長，講述他如何不變應萬變，冷靜地處理危機。可惜，港鐵在一段時間後，漠視傷者的困境，擺出愛理不理的態度，然後被政客把握機會，可說是自找麻煩。最終，港鐵的強硬態度軟化，由不願賠償改為增加五百萬元捐款，事件是企業危機管理的絕佳案例。 

忽略投訴 埋下伏線 

預防危機發生是處理危機的最佳方法，若企業能夠在危機發生前已將事件擺平，則能放下心頭大石。著名美國外交官基辛格說：「忽略議題便是確保危機的發生。」（An issue ignored is a crisis ensured）在今次事件中，民主黨的鄺俊宇曾三次寫信予港鐵管理層，卻只曾獲公關的一次回覆，指第三方保險應承擔責任。須知道，港鐵年復年加價及事故頻生已經備受傳媒「特別照顧」，政客亦喜歡以批評港鐵而增加曝光率。鄺俊宇嘗試在鏡頭以外向港鐵反映事件，給予港鐵空間，已經是一個警號，可是港鐵如此敷衍的回覆及愛理不理的處理手法，卻反為鄺俊宇提供彈藥。 

隔空對罵 實屬不智 

政客為求媒體曝光率，很多時會使用較激進的言詞，如鄺俊宇批評港鐵涼薄。作為從政者及官員也理應司空見慣，無謂就相關的言詞回應。然而，曾擔任問官員的港鐵主席馬時亨卻沉不住氣，高調回應鄺俊宇言論是人身攻擊，然後說自己還研究如何幫助傷者。筆者相信馬時亨是真心誠意幫助傷者，但事實卻反映有傷者在受傷後孤立無援，港鐵也沒有太多支援。媒體從來不是能夠說大道理的平台，筆者奉勸馬時亨與其花時間與鄺俊宇隔空駁火，倒不如多做實事，讓公眾明白港鐵如何有心幫助別人。事實上，發言人在面對危機時，定必會受各方指責，但最重要是沉著應戰，做好本份才反擊。常言道：「行動比說話更實際」（Actions speak louder than words） 

港鐵不應將自己視為純私人企業 

港鐵雖然是上市公司，但畢竟政府是其大股東，港鐵絕對不能視自己為純私人企業，忽略社會對政府及港鐵的期望。雖然縱火事件港鐵也是受害者，但是社會大眾更關心的是傷者的情況，作為年年坐擁龐大盈利的港鐵，實在應多一點同理心，對傷者更加慷慨。如果管理層能夠及早捐多五百萬元，鄺俊宇根本沒有可能召開記者會抨擊，製造一輪無謂的風波。 

日後，希望各大企業能小心處理議員的投訴，謹記：An issue ignored is a crisis ensure。 

 

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