HARRY：香港優質服務 也有說「不」的勇氣

「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎。」2002年，香港政府為了推廣優質服務態度，推出一系列電視廣告，以上一句便成為港人耳熟能詳的經典對白。十多年後的今天，不知是否廣告的效力巨大，雖然或許未及日本、台灣等服務業同樣享譽國際的地區，但香港服務業應已屬相當有效率及友善。

服務業員工提供優質服務，但竟然積下一肚苦水。近來Facebook出現不少專頁，容許服務業員工匿名投稿，將工作上遇到客人無理要求的故事貼出，藉此抒發心中不忿。不少故事中的客人態度差劣、動輒揚言投訴，顯得極為不近人情。這些故事情節誇張如同虛構，但卻往往獲得大量讚好，更有一眾同行回覆指曾遇到相似的事情。

店東需公正處理糾紛

店有店規，店員為商舖把關，保障老闆利益，實屬本份；顧客則期待店舖滿足需求，並用最低價錢換取最優質服務，亦屬人之常情。兩者利益有時互相矛盾，便會出現衝突，店員與顧客的糾紛，亦可算千古難題。你我也許都曾見過店員與客人吵得面紅耳赤的場景，當時誰對誰錯，我們都心裡有數。筆者不敢斷言該些專頁的投稿中必然是某一方有錯，不過有時某些客人的要求確實無理，服務業員工的投稿可能帶有感情色彩，但亦可算是客觀描述。店員與客人發生衝突，對雙方均非好事，那麼要如何處理衝突，便是商舖東主要深思熟慮的事。筆者認為，東主更是扮演相當重要的角色。

查看該些專頁的投稿，不難發現一個常見的情節：老闆為店舖定下某些規矩，例如折扣條款、退換貨規則等，店員嚴格遵守。當客人意圖要店員無視規矩而店員不從時，衝突便隨之發生。此時老闆出面調停，為免得失客人便有求必應，輕易打破當初定下的規矩，客人滿心歡喜，店員卻枉作小人。

滿足無理客人卻損員工士氣

老闆在員工和客人之間作出取捨確實是個不容易的抉擇，順得哥情失嫂意。但是，2017年台灣有研究指出，客人的無理要求會增加員工的工作壓力，而老闆或經理滿足客人的無理要求更會破壞員工的士氣和歸屬感。2012年有研究指出，無理的客人在店舖吵鬧時，會令其他客人產生負面情緒及趨避反應，不願留在店舖之中。當這場角力牽涉的不止是員工和無理的客人，而是包括其他客人在內，老闆們又會如何抉擇呢？

有學者指，其實客人並非蓄意破壞規矩，而是被店家「縱壞晒」，曾經獲店家滿足無理要求，便誤以為要求一定會被滿足。而曾到歐美旅遊都會知道，歐美不少商舖老闆並無顧客至上的包袱，客人必須遵守店舖的規矩，否則老闆寧可損失一單生意，也不願員工受到委屈。本港服務業老闆未必要做到歐美那麼決絕，但欠缺的，可能正是這份向無理客人說「不」的勇氣。而社交媒體專頁的編輯也應該做好把關，避免假資訊到處走。