徐如林:市民習慣高質服務 政府不得不走得更前

2019-01-30
徐如林
公共事務顧問
 
AAA

net1.jpg

隨著私人市場的服務質素不斷提升,普羅大眾早已被「縱慣」,對不同服務的期望與日俱增。對於一位市民而言,他期望享受到的服務有一定水準,不論是政府或商業服務。無形中政府每天所承受的壓力和要求也是與日俱增。因此,現今的政府不能,也不應只採用被動的態度去面對這些挑戰,而更應主動出擊,研究有何種技術和做法,令市民享用政府服務時有更佳的用家體驗(User experience)。

趕上私人市場的服務標準

隨著創新科技的普及,現時的商業周期(Business cycle)愈來愈短:傳呼機、Yahoo、MSN、ICQ、Xanga等等比起傳統產業就如曇花一現。私人市場的服務,特別是在講求敏捷(Agile)和設計思考(Design Thinking)的年代,可以每日都不一樣,每天都在改進。因此,大眾漸漸習慣了高標準而且不斷改良的服務。對於市民,政府提供的服務也是他們享用的服務之一,他們的期望不會與私人市場的不同。所以,要令市民有「滿意」的政府服務,就得將水準、要求和私人市場看齊。

近年流行「網上化」:不論是叫外賣、叫車、找補習、購物等等,一個應用程式令你足不出戶解決天下事。唯獨很多政府的服務,在職人士還得專程在平日請假,並親身到部門櫃檯排隊一段長時間,才能辦妥。舉例而言,要成功考取正式車牌,就沒有方便快捷的網上途徑。申請人需要親身或郵寄到運輸署,而且需多次現身考試。一不幸考試不合格,就得再次報名。考試時間排得後了,學習車牌就會過期,需要重辦。這樣折騰人的手續,不單令不少人卻步,更令不少人半途而廢。假如將這種模式搬到申請上網或申請健身會籍去用,相信公司很快就會關門大吉。因此,政府應與時並進,積極參考私人市場的做法,例如提供網上申請途徑等。

不合時宜、形同虛設 不如不做

除了有些公共服務的水準需要追上私人市場,有些已被私人市場取代的服務,就要以經濟效益角度考慮,不如不做。例如,以現時流動網絡的覆蓋率和速度,政府的免費Wifi真的有需要獨立研發和運作嗎?第一,香港每人平均不只一部手機,而且上網已是基本要求,不少人更是無限數據上網,政府的Wifi其實正照顧著怎樣的客戶群呢?第二,當私人市場正討論5G速度上網時,政府的Wifi真的能跟上用家需求嗎?還是市民即使在政府設施內,也寧願用著自己的無限數據,懶得用那慢條斯理的網線?

此外,政府除了獨立研發和運作自己的Gov Wifi服務這個做法外,是否有更好的方法去達到相同的目的呢?要令網上資源普及化,政府如獅子撲兔的方法,未必就是最有經濟效益的。當網路已如空氣一般,無處不在時,是否可以槓桿一些現成的設施,而不再拉牛上樹般追趕最新科技?例如將網路看成如食水、電力、煤氣般處理,建立一個部門如水務署般將網路送到各家各戶,還是立例規管網路供應商,如兩電煤氣公司?抑或是補貼網路供應商或網路用家,令人人可以輕易上網?這裡沒有一個定案,而是旨在希望政府能定期檢討提供的服務的重要性和成本效益,莫要「為做而做」,做一些吃力不討好的工作。

 

文章只屬作者觀點,不代表本網立場。

 
 
延伸閱讀
  • 經一事長一智,人類的代價不應該白白付出,這次疫情最大的長進,是令大眾對線上服務的接受程度和好感度大幅度上升,也更彰顯內地在互聯網應用方面的領先地位。

    吳桐山  2020-02-26