陳純:不罵人的主管

2017-05-29
陳純
珠海學院商學院工商管理系系主任兼助理教授
 
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上課時,常問學生一個問題:如果有一份工作,人工很高,但上司或經理常常用責罵或打擊方法對鞭策僱員,他們會做嗎?總有過半同學說寧願辭工不做,也不要捱不必要的罵。這是新一代的想法。

新一代不甘被罵

十數年前,筆者曾在一家上市公司工作。這家上市公司表面堂皇,但個別管理層的管理文化十分不堪。高層經理經常對員工嚴密監控,事無大小都要管。不但管,還要罵,每天巡視銷售門時有如狂風掃落葉,每個員工都被罵到頭耷耷。筆者亦有朋友在房地產做銷售,訴苦說每天總要帶娘親返工,尤其當營業額不達標時,必會被經理開火責罵,說話極其侮辱難聽。相信這些以責罵打擊員工作管理手法在以前的職場裏是十分普遍。

但是,以前企業的平均人才流失律並不高。或者以前員工的學歷和技能普遍沒有現在的員工那麼高,所以要貿然轉工未必容易。而且,很多人一直認為在工作上被上司責罵是正常的,是學習中必然的經過,亦是薪金package的一部份。然而,觀乎現今在職場上的新世代的員工,大都是學識高,有主見,但同時亦懷著一顆易碎的玻璃心,一不小心玻璃便散到一地都是。他們很多都不能(不甘)被罵,稍要受氣便會離職,轉工。

別用罵來建立威信

筆者今天想探討的,並非作為員工應當怎樣沉住氣地工作。而是作為上司或主管的,應當怎樣沉住氣,有技巧地管理員工,令不同背景的員工都能有動力,和盡力地工作。現實中有些員工會較為自律和拼勁;有的卻想偷懶,凡事得過且過。 被罵了後真的會變強的人,其實只佔很少數, 剩下那不能罵的大部分員工,該怎麼辦? 要將他們撤換、再找新的員工代替?新的又未必比眼前這個好。 作為上司或者主管,領導現今新世代的員工時,如只沿用以前那套過時的管理方式,以職級上的權利肆意漫駡和責難,不但管理無效,亦是非常之不文明。

日本著名的企管顧問小倉廣,在《現在的部屬不能罵,你該怎麼辦?》指出,現今不能罵的下屬都有些相同的特質,例如:他們的自信多半是別人給與,所以一句負評他們就崩潰;這類員工只懂和同類互動,不會面對不同:因為網路社群多半吸引同好,聽不到異己。 面對這些不能罵的員工,小倉認為確實不用罵。反而主管自己要適當調節自己的要求和技巧。例如只要下屬過程夠努力,就不要用力批評結果;愈盯他們缺點,他們會愈「走精面」; 主管愈是努力詳細指導,員工就愈不會自己動腦;對下屬的意見,主管可以不接受,但一定要認同……總之,對不能罵的下屬先要認同其做事過程,再要求結果。並以順勢為基礎,而非用罵來建立威信。

對於犯了錯的下屬,主管不責罵,應怎樣處理?美國人際關係大師卡內基(Dale Carnegie)曾引用自身的例子作討論。他曾任用19歲外甥女約瑟芬為他的秘書。有次約瑟芬犯了錯,卡內基正要罵她時,突然想到自己的年齡比約瑟芬大,工作經驗亦比她多,怎能要求她現在就具有自己的判斷力?而他自己在19歲時會怎麼做?是否會一樣犯過錯?卡內基的結論是,他的年輕秘書的平均工作表現,其實比他自己在19歲時更好。所以,要讓約瑟芬注意所犯的錯時,卡內基只溫和地說,「妳犯了錯,約瑟芬,但比我曾犯的許多錯來說,妳犯的要輕得多。不過,如果妳換個方式做,會不會更明智些?」

做個好主管絕對不易

觀乎遠近的領導學者,都不約而同的指出,直接責罵絕對不能提員工的高效率。由於網絡資訊發展迅速,新世代的員工的對事物的認知(congnitive knowledge)確實比前一輩多,處事的反應比以前快,相對亦比較敏感,員工希要求與上司有較多互動和feedback。這是新一代僱員的大時勢。作為主管,應避面當眾責罵員工,令他們在眾人面前丟臉和失自尊;亦不要藉責罵來展現威風,因為很多下屬只為主管EQ低、胡亂罵人,有些會因為被罵而恐懼,戰戰兢兢,但大多數員工會心存怨恨,並在網絡平台反擊宣泄,卻很少會化為驅策他們進步的動力。

這些負面影響對於現今的千禧員工尤其明顯。筆者認為,遇到員工犯錯時,較為上策是先肯定員工的認真與表現,再指出缺失、提出改善的建議,繼而鼓勵員工和主管一起為公司達標。這樣能讓部屬不因受責備而沮喪,反而更有衝勁去改善。另外,真的要責備下屬時,所用的方式亦要因人而異:對於不同個性的員工,要採取不同的責備方法才能收效。例如,對臉皮薄而自律性高的員工(type a person),只要稍為提點,他們就會很自責,並會拚命彌補;若對這類的員工破口大罵,必會逼得他們太緊,轉工離職變成理所當然。相反地,對於個性粗率懶散的(type b person),就須用給予較直接的指引和相對嚴厲的管理會較有用。

總言之,主管責罵得不當,不但會破壞與員工的關係,造成對立,更嚴重的會增加員工離職率,亦會壞了公司聲譽。現今要做個好主管絕對不易。不但要從蠻幹到懶散的各種人都能領導,面對不能罵的同事,更要懂得換個方式卻達到罵人效果!

 
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文章獲《灼見名家》授權轉載。
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