林添生:一場風災,兩場公關災難

2017-08-25
林添生
公共政策及事務顧問
 
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 (新華社/ 澳門特區政府新聞局fb)

天鴿來襲,對於大部分香港市區市民而言,基本上平安渡過;然而,天鴿以更近距離登陸澳門附近,可說蹂躪了澳門。澳門市面廣泛水浸,停水停電,亦有人質疑政府預警及救援遲緩,草菅人命。澳門民怨沸騰程度可謂已達臨界點。

一隻天鴿,兩個特區,引爆了兩場公關災難。

面書啟報平安功能 網民開錯玩笑

面書在天鴿侵襲後,為港澳地區用戶啟動了「報平安」(safety check)功能。面書每逢在大型天災人禍後,如倫敦大火、尼泊爾地震、巴塞隆拿恐怖襲擊後,都會啟動此功能,讓位處於該些地區的用戶能在面書中報平安,讓身處世界各地的親友安心;另外,若用戶有需要與親友聯繫或尋求協助(例如急需飲用水、食物、庇護地方、義工幫忙等),可發出紅色標示,並顯示自己身處地點;願意提供以上協助的用戶,可發出綠色標示。這概念有點像災難版的Uber共享平台,利用社交平台即時配對有需要的用戶和可以付出的等閒資源,只不過這是免費及救急而已。

有香港用戶可能在家悶了一整天,有人開始使用此功能來娛樂自己,例如標示自己「失去女朋友」、「幫我攞杯水,唔想落床」而需要協助;或者說自己可以「提供大量脂肪」、「出租大叔」等。

同一時間,部分澳門用戶亦開始使用功能求救,例如有大學生被困斷糧斷電的校園,有人為家中小孩尋找糧食。大概一至兩小時後,網民開始意識到此功能是嚴肅的緊急救援資訊,部分為免影響真正有需要人士而紛紛刪帖。有人在這些帖用外語留言,可能他們不諳中文,令他們誤以為香港災情嚴重,很多人需要援手。

有聲音指責以此功能開玩笑的香港人無知,缺乏公民意識。此事件除了有損香港人的國際形象,其實面書管理層亦有需要反思的地方。例如,有人批評面書在風暴遠離後的晚上才啟動功能太遲;亦有人質疑,既然香港沒有嚴重受災,為什麼要為香港用戶啟動功能,已非只限制較有需要的澳門用戶?對於第二個問題,筆者相信,除了用於求救以外,「報平安」功能亦可讓海外用戶得悉他們在受災地區的親友平安。從這角度看,由於海外媒體廣泛報道天鴿嚴重影響香港及華南,因此似乎有需要為香港用戶啟動功能。

崔世安講話欠誠意 加劇民憤

至於澳門方面,澳門特區政府新聞局的面書專頁於天鴿離開後的午夜,發佈一段行政長官崔世安的講話。片段中,崔特首坐姿奇怪,身體及頭部並非正對鏡頭,眼神恍惚,恍似在朗讀放在鏡頭側邊的提示卡紙上的講稿。整段講話中,崔特首未能表達對受災居民的歉意和關心之情,反而只是平舖直敘、毫無感情地閱讀出下屬給他撰寫好的回應口徑,表示澳門政府會盡快協調各部門,恢復水電供應及基建設施正常運作,全是一堆冷冰的官話。

當時很多澳門居民在水深火熱中,網上情緒是民憤大爆發,對政府救援及預警緩慢,導致社會大混亂及有人傷亡相當震怒。網民面對着這段低質製作的講話片段,當然劣評如潮,面書反應中「嬲嬲」比「讚好」多近六倍,而留言中多是極難聽的字眼,例如「廢物」、「垃圾」、「似機械人讀稿」,亦有人揶揄他,請他用普通話再讀一次等。

在後天災的公關,政治領袖對災民及前線人員表達關懷和同理心,永遠是不二法門。沒有良好計劃及製作的講話短片,可以是公關災難的源頭。另外一個常犯的錯誤,是政府領導如臨大敵地到災場視察災情及救援情況,一不小心,便會被批評為做公關騷、「阻住地球轉」,阻礙前線人員工作。有時,一幀照片勝過千言萬語,例如政府人員摺高衫袖與居民一起搬運或清理雜物的照片,相信效果會更佳。

 

文章只屬作者觀點,不代表本網立場。

 
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