余海澄:從港鐵應對工程危機看公關災難

2018-07-10
余海澄
公營機構公共事務顧問
 
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‘An issue ignored, is a crisis ensured.’ 是美國前國務卿基辛格的名言,意即當一個議題被忽略的時候,就等於確保危機的發生。港鐵沙中線的工程接二連三爆出醜聞,不僅揭示港鐵長期忽略某些議題,令爆料者需透過「放風」引起大眾關注工程安全問題,策劃一個處心積慮的「爆料行動」。同時,港鐵的應對公眾表現卻強差人意,未能成功撲火之餘,更到處樹敵,反映天價禮聘的公關大員的能力也不外如是。筆者倒想透過藉今次事件與讀者分享處理危機的幾個重要關鍵。

掌握事實 確保真相

在龐大的架構中抽絲剝繭地找出真相確實殊不簡單,今次的工程醜聞涉及多家公司及不同的人士,令還原事實倍添困難。港鐵管理層在傳媒揭發後才得悉事件,也是典型的危機情景。在缺乏掌握事實真相情況下面對傳媒,發言人最好只講解未來補救工作,盡量避免提及事故中的情況,因為很有可能「講多錯多」。港鐵的發言人卻莫名其妙地指出只剪斷十多條鋼筋,原意是希望公眾放心,但誰又可肯定只是十多條鋼筋呢?最後當然又被人拆穿大話。公關最基本原則是不可說謊,最多不說事實的全部。對於未能掌握的事實,發言人不可胡亂說話,提供一個確實的數字也是一個大忌,一定要百分百準確才可告訴公眾。

保持謙卑 切忌心浮

當危機發生時,團隊內心一定不好受,除了要額外工作外,更要承受千夫所指,頂住內部及外部的壓力,便很容易變得情緒化。筆者猶記得當天港鐵的工程總監得意洋洋在記者會中「表演」如何扭螺絲入鋼筋,滿以為港鐵對解決事件胸有成竹,但表演過後卻又是被揭發更多的醜聞。往後的記者會,他們的自信消失,剩下的只是面如死灰,記者會上的枱布沒多佈置,變成淨白色,顯示出他們士氣低落。管理層應該由一開始就以謙卑的心,積極應對危機,絕對不應讓人感受到他們的情緒變化。

保持低調 不應樹敵

筆者之所以認為今次事件是一個處心積慮的「爆料行動」,全因爆料者以「唧牙膏」式放風,然後透過不同的媒體及政客發放訊息,讓事件不斷發酵,製造陷阱,使港鐵最後「大話蓋大話」,誠信破產。然而,當港鐵發現中計時,反擊的只是以最傳統方法,在各大媒體刊登聲明,不點名批評個別人士,結果又製造機會讓人攻擊。筆者也不得不佩服情願名譽掃地,也要換來月台安全的田北辰議員,教導我們如何把握對手失誤,將自己變成英雄。另外,中科興業管理層高調反擊,也是港鐵自討苦吃。

在今次事件中,港鐵在陽光下面對公眾,放料者以公眾安全之名暗箭傷人,給港鐵上了寶貴一課。如果未來公關應對沒有改善,最終港鐵形象只會雪上加霜。

 

文章只屬作者觀點,不代表本網立場。

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