余海澄:從港鐵賠償風波看企業危機管理

2017-09-25
余海澄
公營機構公共事務顧問
 
AAA

mtr1.jpg
(大公報資料圖片)

早前,有狂徒在港鐵車廂內縱火,釀成多人受傷,實屬不幸事件。事發後,港鐵快速及積極回應事件,並為乘客籌款,實在值得讚賞。在公關層面上,港鐵更安排傳媒訪問當時的車長,講述他如何不變應萬變,冷靜地處理危機。可惜,港鐵在一段時間後,漠視傷者的困境,擺出愛理不理的態度,然後被政客把握機會,可說是自找麻煩。最終,港鐵的強硬態度軟化,由不願賠償改為增加五百萬元捐款,事件是企業危機管理的絕佳案例。 

忽略投訴 埋下伏線 

預防危機發生是處理危機的最佳方法,若企業能夠在危機發生前已將事件擺平,則能放下心頭大石。著名美國外交官基辛格說:「忽略議題便是確保危機的發生。」(An issue ignored is a crisis ensured)在今次事件中,民主黨的鄺俊宇曾三次寫信予港鐵管理層,卻只曾獲公關的一次回覆,指第三方保險應承擔責任。須知道,港鐵年復年加價及事故頻生已經備受傳媒「特別照顧」,政客亦喜歡以批評港鐵而增加曝光率。鄺俊宇嘗試在鏡頭以外向港鐵反映事件,給予港鐵空間,已經是一個警號,可是港鐵如此敷衍的回覆及愛理不理的處理手法,卻反為鄺俊宇提供彈藥。 

隔空對罵 實屬不智 

政客為求媒體曝光率,很多時會使用較激進的言詞,如鄺俊宇批評港鐵涼薄。作為從政者及官員也理應司空見慣,無謂就相關的言詞回應。然而,曾擔任問官員的港鐵主席馬時亨卻沉不住氣,高調回應鄺俊宇言論是人身攻擊,然後說自己還研究如何幫助傷者。筆者相信馬時亨是真心誠意幫助傷者,但事實卻反映有傷者在受傷後孤立無援,港鐵也沒有太多支援。媒體從來不是能夠說大道理的平台,筆者奉勸馬時亨與其花時間與鄺俊宇隔空駁火,倒不如多做實事,讓公眾明白港鐵如何有心幫助別人。事實上,發言人在面對危機時,定必會受各方指責,但最重要是沉著應戰,做好本份才反擊。常言道:「行動比說話更實際」(Actions speak louder than words) 

港鐵不應將自己視為純私人企業 

港鐵雖然是上市公司,但畢竟政府是其大股東,港鐵絕對不能視自己為純私人企業,忽略社會對政府及港鐵的期望。雖然縱火事件港鐵也是受害者,但是社會大眾更關心的是傷者的情況,作為年年坐擁龐大盈利的港鐵,實在應多一點同理心,對傷者更加慷慨。如果管理層能夠及早捐多五百萬元,鄺俊宇根本沒有可能召開記者會抨擊,製造一輪無謂的風波。 

日後,希望各大企業能小心處理議員的投訴,謹記:An issue ignored is a crisis ensure。 

 

文章只屬作者觀點,不代表本網立場。 

 
延伸閱讀