吳幼珉：空姐乘客糾紛反映的問題
我教書的時候，聽說一名學生想畢業後當空姐，同學問她既然想當空姐，為甚麼還要上大學。她最終接納了朋友的意見，在商業領域發展。
前幾天，三名國泰空姐涉及歧視內地乘客事件被曝光，鬧得沸沸揚揚，以下是四點觀感。
空姐待客態度有違業界期待
三名空姐飛機上議論內地乘客不懂英語屬於對本職工作和服務對像的抱怨，她們的態度與國泰和香港旅遊、酒店、零售業持分者期待落差太大。新冠肺炎大流行過後，本地航空和旅遊業極待復甦；地理環境和市場規模決定香港需招徠內地旅客。好不容易，香港才剛打開局面，三名空姐上班時間卻對乘客出言不遜甚至侮辱，而且可能不止一次，卻被旅客錄了音，逮個正着。
港人工資較高，境外客戶願意購買香港服務是重要原因之一，那三名空姐卻偏偏倒香港的米，結果被公司管理層、特首和政客譴責、被僱主解僱。歧視別人是不對的；三人對國際變局和中國崛起更熟視無睹，事件值得她們和其他市民反思。
在港外資企業須應順本地文化變遷
「愛國者治港」是香港政治的綱。外資企業在港營運主要是為了賺錢。與迅速擴張的中國資本相比，一些殖民地時期留下來的英資企業資本和營業規模並不特別大；在本地卻家喻戶曉，是不少港人的僱主，也與眾多市民生活息息相關。
香港是一個國際都會，需要來自各國企業在港做生意。英資或跨國企業則需要在港開展業務，雙方互利共贏。老牌英資公司固然要遵守本地法規，企業文化也應隨時代變遷而改變。CEO換成股東信任的華人擔任或許是不夠的，企業文化也應有所轉變，包括不應成為「黑暴」的溫床，涉嫌歧視中國人的規章需要糾正。
國泰的工會與與職工盟有密切聯繫。這次事故發生後，國泰空中服務員工會對解僱三名空姐表示遺憾，又稱員工遵從公司指引，「以英語為官方語言並以經公司考核合格的語言與乘客作溝通」。企業按業務需要，制定其語言政策無可厚非；但須作出平衡，特別是市場形勢已經發生改變，企業文化更應與時並進。
長期以來，中方在香港有開展群眾工作的部門，在本地建立了支持建制的政黨、工會、同鄉會和街坊組織等。某些本地英資企業華人高管擔任內地人大代表或政協委員，他們屬於統戰對像；而在「一國兩制」框架內，聯繫和團結那些企業的基層員工則關係到社會穩定，兩者異曲同工。
關鍵是國民身份認同
有一些港人仍不承認內地發展，負面或敵意看待中國的進步，盲目崇洋。如果那三名空姐服務的對象是不懂英文的日本人或意大利人，她們或許不會看不起對方。因此，對她們教育的要點是國民身份認同，而不是人權、反歧視等價值觀。
輿論的正確導向
社會對該事件有不同看法，而說此事觸發「中港矛盾」或「陸港矛盾」是不貼切的。那三名空姐能否代表香港社會？不能。她們工作期間是否做了令僱主和旅遊業界難堪的事情？是的。港人應不應從而根本上改善我們對待內地訪客的態度？看來也是應該的。
該過去的事情就該讓它過去，該改進的工作卻也該改進。本地或內地社會應避免對事故性質作不適當的判斷，輿論應被合理疏導，讓大眾都往前看。
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